Handvest voor dienstverlening provincie Groningen

In dit handvest leest u wat u van onze dienstverlening mag verwachten en volgens welke normen. Aan de hand van deze normen controleren wij jaarlijks hoe onze dienstverlening ervoor staat en waar wij ons kunnen verbeteren. Informatie hierover vindt u terug in het Burgerjaarverslag van de commissaris van de Koning.

Kwaliteit van dienstverlening

  • Wij behandelen u persoonlijk, deskundig, vriendelijk en correct.
  • Wij stellen uw inbreng en betrokkenheid op prijs en nemen deze serieus.
  • Wij zijn duidelijk over wat u van ons mag verwachten en wat wij van u verwachten.

Bereikbaar zoals u wilt

U kunt zelf kiezen op welke wijze u contact met ons zoekt: digitaal via e-mail en onze website, Twitter of Facebook (maar daar gelden beperkingen voor), per brief, telefonisch, fax of via persoonlijk contact (balie). Wat u het prettigst vindt! 

Bezoekadressen:

  • Martinikerkhof 12
    9712 JG Groningen
  • Sint Jansstraat 4
    9712 JN Groningen

Bezoektijden: 8.30 – 17.00 uur (op werkdagen)

Belangrijke telefoonnummers:

  • Algemeen: 050 - 316 49 11 (tijdens kantooruren)
  • Informatienummer voor de pers: 050 - 316 41 29.
    Buiten kantoortijd en in het weekend: 06 - 226 684 47

Dit kunt u van ons verwachten

  • Stuurt u ons een e-mail via de provinciale website, dan versturen wij binnen een werkdag automatisch een 'bericht van binnenkomst'. Zo weet u zeker dat we uw e-mail in goede staat hebben ontvangen.
  • Stuurt u ons een brief, e-mail of fax die we niet binnen twee weken kunnen beantwoorden, dan ontvangt u van ons binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Dit geldt voor:
    • brieven van particuliere afzenders;
    • bezwaren en beroepen;
    • klachten;
    • formele aanvragen die onder een bepaalde wettelijke procedure vallen en die volgens deze wettelijke procedure moeten worden afgehandeld.
  • We sturen géén ontvangstbevestiging bij acquisitie, facturen, ontvangstbevestigingen en junkmail.
  • In de ontvangstbevestiging leest u de naam van de behandelend ambtenaar, hoe u deze kunt bereiken en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie of beslissing van ons ontvangt. Deze termijn is gelijk aan de wettelijk beslistermijn. Is er geen wettelijke beslistermijn, dan hanteren wij een redelijke termijn van maximaal acht weken. De wettelijke termijn kan in bepaalde gevallen verlengd, verdaagd of opgeschort worden. Ook een redelijke termijn kan in sommige gevallen worden verlengd. U ontvangt daarover dan tijdig bericht.
  • Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen één week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen één week weten wanneer u de informatie ontvangt. Voor Wob-verzoeken verwijzen we naar de tweede en vierde bullet.
  • Als u belt wordt u vriendelijk en professioneel te woord gestaan.
  • Ten minste 90 procent van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op.
  • Als u belt proberen wij u in alle gevallen door te verbinden met de gewenste medewerker of wij spreken met u af wanneer u wordt teruggebeld.
  • Als u rechtstreeks met een medewerker belt die niet opneemt, wordt u in de gelegenheid gesteld uw bericht achter te laten. 
  • Facturen betalen we binnen 30 dagen.
  • Vragen van de pers beantwoordt onze perswoordvoerder zo zorgvuldig en zo snel mogelijk en in de meeste gevallen binnen een uur. Als de vraag niet direct beantwoord kan worden, wordt aangegeven wanneer dat wel het geval zal zijn.
  • Bezoekt u het provinciehuis dan kunt u parkeren als een van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie.
  • Wanneer u de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt - afhankelijk van de ernst van de zaak -  meestal tussen één uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van ons een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug.

Sociale Media

  • Wij gebruiken Twitter en Facebook voor het delen van informatie. U kunt ons ook via Twitter en Facebook een vraag stellen of iets aan ons melden.
  • We zijn op de website (chatfone) en sociale media online van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur. Wij streven er naar op werkdagen binnen een dag te reageren. Wanneer we voor een inhoudelijk antwoord meer tijd nodig hebben geven we dat aan.
  • Wij proberen uw vragen via Twitter en Facebook zo zorgvuldig mogelijk te beantwoorden. Alleen tweets direct gericht aan de provincie (@provgroningen) worden in behandeling genomen.
  • We noemen geen vertrouwelijke gegevens in onze tweets. Telefoonnummers of e-mailadressen wisselen wij met u uit via een direct message of privébericht. Dit kan nodig zijn wanneer ons antwoord niet in 140 tekens past.
  • We nemen via sociale media geen aanvragen, klachten of bezwaren in behandeling die om een besluit (bijvoorbeeld verlening van een ontheffing of subsidie) vragen.
  • Wij behouden ons het recht voor om accounts die niet correcte of beledigende berichten naar ons sturen te blokkeren of te negeren.

Komen we bovenstaande afspraken niet na?

Laat het ons weten. Dit kan:

Wij zoeken uw klacht uit en laten u mondeling of schriftelijk weten waarom we onze afspraak niet zijn nagekomen. Al uw klachten over toepassing van dit handvest vallen onder het klachtrecht. Als wij niet tijdig beslissen op een aanvraag of op een bezwaar, dan kunt u een dwangsom eisen of beroep instellen.

Wij horen graag van u!

Kunnen we iets aan onze dienstverlening verbeteren of bent u juist erg tevreden? Laat het ons weten: uw suggesties zijn belangrijk voor het verbeteren van onze dienstverlening.
U kunt een mail sturen naar info@provinciegroningen.nl. Mocht u om wat voor reden dan ook geen reactie ontvangen, neem dan telefonisch contact met ons op: 050 - 316 49 11.

Meldpunt minder regels

De provincie Groningen wil geen overbodige, tegenstrijdige, omslachtige of onbegrijpelijke regels. Daarom hebben we een meldpunt minder regels ingesteld. Bij dit meldpunt zijn alle reacties op provinciale regelgeving welkom. U kunt uw e-mail sturen aan meldpuntminderregels@provinciegroningen.nl of het contactformulier op deze pagina invullen.