Handvest voor dienstverlening provincie Groningen

In dit Handvest staat wat u van onze dienstverlening mag verwachten. Eerst beschrijven we wat onze opdracht is, wie onze contacten zijn en welke rollen we spelen. Daarna benoemen we de normen die wij onszelf daarbij opleggen. We streven naar een uitstekende dienstverlening.

• Wij gaan op een respectvolle en klantgerichte manier met u om.
• Wij stellen uw inbreng en betrokkenheid op prijs en nemen deze serieus.
• Wij zijn duidelijk over wat u van ons mag verwachten en wat wij van u verwachten.

Onze opdracht

De provincie Groningen kiest voor een leefbare omgeving en een gezonde economische ontwikkeling. Dit doen wij zo:

• Wij zijn een partner bij gezamenlijke projecten.
• Wij zijn een doeltreffende en betrouwbare overheidsinstelling.
• Wij staan zowel intern als extern open voor ontwikkeling en vernieuwing.

Onze contacten

In onze contacten onderscheiden wij drie doelgroepen:

1. burgers in het algemeen, oftewel inwoners van de provincie Groningen en bedrijven;
2. maatschappelijke instellingen en vertegenwoordigers van belangenorganisaties;
3. bestuurders en ambtenaren van Rijk, gemeenten, waterschappen en internationale partners.

Het college van Gedeputeerde Staten geeft u de mogelijkheid uw mening te geven. Dat kunt u doen per brief, telefoon en e-mail.

Onze rollen

De provincie is een politieke organisatie die het maatschappelijke debat vertaalt in politieke thema's. Daarbij spelen we drie rollen.

1. De provincie als uitvoerder:

Als provincie zorgen we bijvoorbeeld voor wegen en bruggen, het cultureel erfgoed en (indirect) voor het openbaar vervoer. Ook scheppen we voorwaarden voor economische ontwikkeling. Als 'klant' bent u in hoge mate afhankelijk van de provincie. Dit Handvest geeft aan hoe wij omgaan met klachten en suggesties.

2. De provincie als beslisser:

De provincie beslist over bijvoorbeeld de ruimtelijke ordening, het toekennen van subsidies, het verlenen van vergunningen voor bedrijven en het handhaven van milieuwetgeving. Ook in deze rol willen we zorgvuldig handelen. In het Handvest geven wij aan hoe wij met aanvragen omgaan en welke termijnen wij hanteren. U kunt rekenen op een zorgvuldige afhandeling van klachten en bezwaren.

3. De provincie als beleidsontwikkelaar:

Als provincie zijn we ook gericht op het signaleren van problemen en het samen met anderen vinden van goede oplossingen hiervoor. Wij willen burgers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of andere overheden graag betrekken bij het ontwikkelen van provinciaal beleid. Wij luisteren naar wat mensen belangrijk vinden en we laten u weten wat de provincie aan deze onderwerpen doet.

Onze normen

In overleg met onze klanten en partners hebben wij deze normen voor dienstverlening vastgesteld. De wensen van onze klanten en partners hebben we afgezet tegen wat we ook echt kunnen waarmaken. Wettelijke afhandeltermijnen hebben we niet opgenomen in dit Handvest. Net als ieder ander zijn wij immers verplicht om ons aan de wet te houden. Dat hoeven we niet nog eens te bevestigen in ons Handvest. De wettelijke termijnen staan in de ontvangstbevestiging aan de klant. Als we een snellere afhandeltermijn hanteren dan de wet voorschrijft, staat dat wél in ons Handvest.

Wij beloven u het volgende:

1. Stuurt u ons een e-mail via de provinciale website, dan versturen wij binnen een werkdag automatisch een 'bericht van binnenkomst'. Zo weet u zeker dat we uw e-mail in goede staat hebben ontvangen.
2. Stuurt u ons een brief, e-mail of fax die we niet binnen twee weken kunnen beantwoorden, dan ontvangt u van ons binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Dit geldt voor:
   
   • brieven van particuliere afzenders;
   • bezwaren en beroepen;
   • formele klachten;
   • formele aanvragen die onder een bepaalde wettelijke procedure vallen en die volgens deze wettelijke procedure moeten worden afgehandeld.

   We sturen géén ontvangstbevestiging bij acquisitie, facturen en junkmail.

3. In de ontvangstbevestiging leest u de naam van de behandelend ambtenaar, hoe u deze kunt bereiken en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie of beslissing van ons ontvangt. Deze termijn is gelijk aan de wettelijk beslistermijn. Is er geen wettelijk beslistermijn, dan hanteren wij een redelijke termijn van maximaal acht weken. De wettelijke termijn kan in bepaalde gevallen verlengd, verdaagd of opgeschort worden. Ook een redelijke termijn kan in sommige gevallen worden verlengd. U ontvangt daar dan tijdig bericht over. 
4. Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen één week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen één week weten hoe wij wél aan uw vraag denken te kunnen voldoen.
5. Minstens 90 procent van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op.
6. Facturen betalen we binnen 30 dagen.
7. Vragen van de pers beantwoorden we zo snel mogelijk en in de meeste gevallen binnen een uur. Als we de vraag niet direct kunnen beantwoorden, geven we aan wanneer dat wel het geval zal zijn.
8. Bezoekt u het provinciehuis, dan heeft u recht op een parkeerplaats als een van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie.
9. Wanneer u aan de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt afhankelijk van de ernst van de zaak meestal tussen één uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van de provincie een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug.

Komen wij een van bovenstaande beloftes niet na?

Laat het ons weten. Ga naar het Klachtenloket of bel naar 050 - 316 42 28. U kunt ook een brief sturen naar:

Provincie Groningen,
t.a.v. Klachtenmeldpunt
Postbus 610
9700 AP Groningen

Wij zoeken uw klacht uit en laten u mondeling of schriftelijk weten waarom we onze belofte niet zijn nagekomen. Al uw klachten over toepassing van dit Handvest vallen onder het klachtrecht.

Als wij niet tijdig beslissen op een aanvraag of op een bezwaar, dan kunt u een dwangsom eisen of beroep instellen.

Over alle beloften leggen wij elk jaar verantwoording af in het Burgerjaarverslag van de commissaris van de Koning en op de provinciale website.